Guide de communication réfléchi pour les pharmaciens
Pharmacie américaine. 2023;48(9):40-42.
RÉSUMÉ : Les pharmaciens sont les prestataires de soins de santé les plus accessibles du pays, et de plus en plus de patients recherchent des services cliniques mis en œuvre par des pharmaciens. La communication entre les prestataires et les patients a toujours été un domaine à améliorer dans la pratique. Avec l’introduction de nouveaux modèles de soins, tels que les soins tenant compte des traumatismes, les prestataires de soins de santé peuvent améliorer leurs relations avec les patients et leurs recommandations. De nouvelles données probantes montrent que les communications habituelles ou dépassées en matière de santé, telles que les messages fondés sur la peur et les tactiques alarmistes, les communications négatives ou connotatives et les propos dédaigneux, ne sont plus efficaces face aux populations de patients en constante évolution. Les meilleures pratiques se tournent désormais vers des alternatives réfléchies pour déclencher des mots en utilisant un langage responsabilisant et positif.
Avec plus de 48 % des Américains prenant au moins un médicament sur ordonnance et près d’une personne sur quatre prenant trois médicaments ou plus par mois, les pharmaciens sont les prestataires de soins de santé les plus fréquemment rencontrés dans le pays. 1 Les données montrent que les pharmaciens du pays discutent de médicaments et de problèmes de santé avec plus de 140 interactions par jour et plus de 141 millions d'appels téléphoniques par an. 23 Cependant, la communication reste un domaine d’amélioration primordial dans toutes les professions de santé. 4
Les soins tenant compte des traumatismes constituent une tendance croissante en matière de communication et d’éducation en matière de soins de santé. 5 Le traumatisme résulte d'un « événement, d'une série d'événements ou d'un ensemble de circonstances qui sont vécus par un individu comme étant physiquement ou émotionnellement nocifs ou mettant sa vie en danger et qui ont des effets néfastes durables sur le fonctionnement et les aspects mentaux, physiques, sociaux, émotionnels ou psychologiques de l'individu. bien-être spirituel. 6 Les agences de santé mentale décrivent souvent trois types de traumatismes : les traumatismes aigus, chroniques et complexes. 7 Un traumatisme chronique est une exposition répétée et prolongée à un événement émotionnellement nocif ou mettant la vie en danger, et un traumatisme complexe est une exposition à des événements traumatisants variés et multiples. 8
Le traumatisme est souvent considéré comme un événement spécifique, mais tout ce qui provoque un sentiment accru de peur, un sentiment d'accablement, d'isolement et d'impuissance peut entraîner un traumatisme. 9 Certains mots, phrases, tons de voix, inflexions ou langage corporel peuvent susciter ou déclencher ces sentiments. dix Un déclencheur affecte l’état émotionnel d’une personne, provoquant souvent de la détresse ou modifiant ses actions, et les mots déclencheurs suscitent une réaction émotionnelle ou amènent les patients à ressentir une certaine manière. onze Le défi pour les prestataires est que les mots déclencheurs sont personnels à chaque individu et peuvent ne pas être aussi manifestes ou évidents qu’on pourrait le penser. 12 Par conséquent, les meilleures pratiques remplacent les tactiques basées sur la peur, les propos négatifs ou connotatifs et dédaigneux par des alternatives positives et responsabilisantes.
Messages basés sur la peur et les tactiques alarmistes
Le langage fondé sur la peur et les tactiques alarmistes se sont traditionnellement concentrés sur des messages moralistes, exagérés et abstraits qui provoquent intentionnellement des réactions viscérales et une imagination vive des conséquences. 13,14 Ces messages peuvent être trouvés dans de nombreux domaines de la santé, tels que le tabagisme ou les troubles liés à l'usage de substances, y compris des messages tels que 'le tabagisme provoque le cancer du poumon', 'l'alcool provoque des handicaps congénitaux' et 'les opiacés peuvent provoquer la mort par surdose'. quinze Les preuves chez les adultes sont mitigées ; cependant, chez les adolescents et les jeunes adultes, la recherche montre que les tactiques basées sur la peur ne sont pas toujours une motivation efficace. 15,16 De plus, si un patient est déclenché ou devient sur la défensive par des mots, des expressions ou des images, la situation ou le comportement peut s'aggraver ou ne pas s'améliorer. 16
Langage négatif et connotatif
Dans le domaine des soins de santé, les formulations négatives et le langage connotatif ne sont souvent pas manifestes et peuvent être liés à l’habitude, à des préjugés implicites/explicites, aux antécédents personnels et à la culture. 17 Quelle que soit l’origine ou la franchise du langage négatif, les preuves montrent qu’il peut perpétuer les préjugés et les traumatismes sans égard à la véritable intention du prestataire (voir TABLEAU 1 ). 18 Une question simple telle que « Êtes-vous un homme ou une femme ? peut être interprété de plusieurs manières selon le ton, l’inflexion et le placement de la question. Un langage négatif peut être trouvé lors de discussions ou de documents sur le poids, les problèmes de santé mentale, la consommation de substances, les situations socio-économiques, le logement et les capacités. 19 Le langage connotatif est utilisé pour exprimer ou avoir un lien avec une émotion et se retrouve souvent dans l'argot ou dans la terminologie familière. vingt Un langage connotatif indirect et n’utilisant pas un langage simple peut être perçu comme ou délibérément lié au déclenchement d’un jugement, d’une stigmatisation ou de préjugés. vingt-et-un
Langage dédaigneux
Une autre tendance courante dans la communication sur les soins de santé est le langage dédaigneux. Langage dédaigneux, également appelé éclairage au gaz médical , donne aux patients l’impression que leurs préoccupations ne méritent pas d’attention, sont minimisées ou complètement ignorées. 22 Des expressions telles que « ça pourrait être pire », « détends-toi », « ne t'inquiète pas », « je suis désolé » ou « je comprends » pourraient avoir l'intention d'essayer d'aider la personne à se sentir mieux ; cependant, ils sont perçus par les patients comme apaisants, voire condescendants. 23 Un langage dédaigneux conduit le patient à ne pas rechercher de traitement préventif, à ne pas donner suite à ses préoccupations, à ne pas suivre les recommandations, à ne pas poser de questions et à ressentir une perte de confiance globale. 24
Langage responsabilisant et positif
Bien qu’un langage basé sur la peur, des tactiques alarmistes, négatif et connotatif puisse être utilisé avec de bonnes intentions ou destiné à persuader les patients avec bienveillance, ces choix linguistiques peuvent finalement déclencher des réactions traumatisantes chez les patients. 25 Les meilleures pratiques de soins de santé encouragent désormais des alternatives réfléchies pour déclencher des mots en utilisant un langage responsabilisant et positif (voir TABLEAU 2 ). 26
Conclusion
Une communication réfléchie dans le domaine des soins de santé consiste à permettre aux patients l'autonomie dans leurs soins, à élargir la représentation, à éviter les hypothèses et, en fin de compte, à améliorer les résultats de santé des patients grâce à des interactions positives avec les prestataires. L'utilisation de mots positifs et responsabilisants améliore non seulement la satisfaction des patients et réduit les coûts des soins de santé ; Plus important encore, cela renforce également la santé physique et mentale des patients.
LES RÉFÉRENCES
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