6 façons de mieux connaître vos clients

La caisse

La relation pharmacien-patient est importante. Ce n'est que lorsque vos clients auront confiance et apprécient votre opinion qu'ils viendront à votre comptoir pour obtenir des conseils médicaux et des réponses aux questions de prescription.Il est important d’établir une relation personnelle avec les patients; sans elle, il n'y a aucun moyen d'optimiser les soins de santé, expliqueBeckyRuditser, propriétaire et pharmacien en chef chez Pharmacie Livingston dans le New Jersey.

Qu'est-ce que la journée Apprenez à connaître votre client?

La journée Apprenez à connaître votre client est célébrée le troisième mardi de chaque trimestre, pour rappeler aux entreprises (et à leurs employés) de parler aux clients de leurs magasins et de mieux les connaître.

Cela va au-delà de saluer les gens avec le sourire. Souvent, vous êtes le seul professionnel de la santé à qui votre client parlera de ses médicaments. Voici quelques façons d'apprendre à connaître vos clients et de favoriser une bonne relation.

6 façons de connaître vos clients

1. Présentez-vous.

Lorsque vous discutez avec un client, présentez-vous par son nom et utilisez le nom du patient figurant sur l’ordonnance. Cela crée un niveau de familiarité de base. Psychologue comportemental Elliot Jaffa, Ed.D., MA , suggère d'alléger l'ambiance en demandant: Souhaitez-vous que je vous appelle mon client ou mon patient? Oh, attendez, j'ai une meilleure idée! Et si je t'appelle Diana? Avoir une stratégie ou un point de discussion planifié peut faciliter l'établissement d'une relation à partir de zéro.

Ensuite, lorsque vous avez dépassé les bases, donnez aux patients le numéro direct de la pharmacie et faites-leur savoir qu’ils peuvent vous appeler et demander à vous parler. Dites, je suis sûr que l’un des autres pharmaciens ou techniciens en pharmacie peut également répondre à vos questions. Mais je prendrai toujours soin de vous, suggère le Dr Jaffa.

2. Posez des questions.

Commencez des conversations significatives, comme vous le feriez avec un ami ou un membre de votre famille. Ensuite, écoutez les réponses de vos patients. Au début, vous devrez chercher de quoi parler. Utilisez les indices des prescriptions. Vous pouvez demander aux patients comment ils aiment le quartier dans lequel ils vivent, en fonction de l'adresse figurant dans leur dossier. Dr.Ruditsersuggère de demander,Où as tu grandi? Quelles sont vos activités préférées? Où aimes-tu voyager? Ce sont toutes des questions qui sont tranquilles et amicales, mais peuvent également servir à aider avec des conseils médicaux à l'avenir.

Faites preuve d'empathie en prenant le temps d'entendre les problèmes et les préoccupations auxquels ils sont confrontés. Encouragez-les à partager davantage en résumant ce qu’ils ont dit et en posant des questions complémentaires. Quand quelqu'un partage quelque chose de personnel, dites: Merci d'avoir partagé cela, suggère le Dr Jaffa. Essayez de faire en sorte que vos patients se sentent comme des partenaires, en travaillant ensemble pour trouver la meilleure solution pour eux.

3. Ajoutez une touche personnelle.

Si vous avez eu une conversation à propos de l’enfant d’un patient, essayez de vous demander comment s’est déroulé le match de football. Notez les choses dont vous avez parlé, afin que la prochaine fois qu'ils visitent, n'oubliez pas de poser des questions sur ce voyage en Italie.

Offrez des conseils sur l'ordonnance qu'ils prennent, suggère le Dr Ruditser. Si vous connaissez les intérêts du patient, cela peut faciliter un peu l’explication des options de médicaments compliquées. Connaître vos patients peut améliorer l'efficacité du conseil des pharmaciens, explique Kathleen K. Adams, Pharm.D., Professeure agrégée de clinique à l'École de pharmacie de l'Université du Connecticut. Un de mes patients, qui était mécanicien, voulait en savoir plus sur les médicaments contre le diabète. J'ai expliqué ses choix en les comparant à différentes années et modèles de voitures. Il a non seulement trouvé cela drôle, mais a dit que cela l'avait aidé à mieux comprendre ses options.

Lorsque les clients ont l'impression que vous leur accordez une attention particulière ou qu'ils sont plus que leurs médicaments, ils sont susceptibles de partager encore plus la prochaine fois que vous interagissez. Si une nouvelle personne vérifie au comptoir de la pharmacie, mais ne récupère pas d'ordonnance, demandez-lui si elle remplit ses ordonnances dans votre magasin. Sinon, demandez pourquoi, suggère le Dr Jaffa. Découvrez ce que cela pourrait prendre pour transférer leurs ordonnances et, ce faisant, vous pourriez ouvrir une nouvelle source de revenus.

4. Respectez le temps de vos patients.

Cela peut être aussi simple que de leur faire savoir combien de temps ils devront attendre lorsqu'ils s'arrêteront à la pharmacie avant que leur ordonnance ne soit prête. Ou, si vous devez commander le produit afin de terminer la prescription, faites-leur savoir combien de temps il faudra avant qu'il n'arrive. Dites aux patients qu'ils peuvent appeler avant d'entrer, afin qu'ils puissent sauver un voyage si un médicament n'est pas. t encore.

5. Tenez les patients informés et à jour.

Lorsque les patients entrent dans la pharmacie, indiquez-leur s'il existe une nouvelle ordonnance ou un nouveau produit qui pourrait mieux fonctionner pour eux, en fonction de leur état. Joindre des dépliants aux sacs de prescription est le moyen le plus efficace, mais il existe également des publicités sur les réseaux sociaux, la signalisation et les journaux, explique le Dr Ruditser.

Ou, si vous avez entendu parler d'un coupon du fabricant ou d'une carte d'épargne comme SingleCare qui pourrait réduire le coût d'un médicament, dites-leur! Lorsque vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour offrir aux clients le meilleur rapport qualité-prix, ils se souviendront de vous et apprécieront votre relation.

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6. Montrez aux patients que vous vous souciez.

Lorsque les gens viennent à la pharmacie pour demander une recommandation pour les meilleurs médicaments contre le rhume et la grippe, allez au-delà de simplement les diriger vers l'étagère. Sortez de la pharmacie et marchez avec eux, prenez le produit que vous recommanderiez et expliquez pourquoi vous pensez que c'est le meilleur.

Si vous savez que les patients essaient un nouveau médicament pour la première fois, faites un suivi pour voir comment cela fonctionne pour eux. Le moyen le plus personnel ET le plus rapide est un simple appel téléphonique. 'Comment allez-vous? Comment ce nouveau médicament fonctionne-t-il pour vous? Avez-vous des questions sur lesquelles je peux vous aider », déclare le Dr.Ruditser.Quatre-vingt-dix-neuf fois sur 100, c'est une conversation de moins de 30 secondes qui contribue grandement à l'établissement de cette relation vitale entre le patient et le prestataire.

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